Så anpassar du din marknadsföring efter kundresan
De flesta kunder köper inte direkt. Ändå är det vanligt att marknadsföring enbart fokuserar på själva affären. Målet blir att sälja, snarare än att vägleda kunden genom den process som ofta ligger bakom ett köp.
Det är här kundresan kommer in. Den beskriver hur en potentiell kund rör sig från att ha ett behov eller problem till att fatta ett beslut. För dig som småföretagare är det en möjlighet att bygga förtroende och bli ett naturligt val längs vägen.
Tratten visar ditt perspektiv. Kundresan visar deras
Traditionellt har många arbetat med marknadsföringstratten, den så kallade marketing funnel, som visar hur ett företag försöker styra en köpresa. Den modellen har fortfarande ett värde, men speglar främst företagets perspektiv.
Kundresan däremot utgår från kundens verklighet. Vad de tänker, söker efter och behöver i olika skeden. Den är inte linjär, utan ofta krokig, och påverkas av en mängd faktorer som är svåra att förutse.
Fem steg i kundresan
En klassisk modell delar in kundresan i fem steg. Den fungerar bra som utgångspunkt för att förstå vilken typ av innehåll som passar i olika faser.
Awareness (medvetenhet)
Kunden blir medveten om ett problem eller behov. Här handlar det om att synas, skapa igenkänning och visa förståelse.
Consideration (övervägande)
Kunden börjar aktivt undersöka möjliga lösningar. Innehåll som guidar, jämför eller förklarar hjälper dem att ta nästa steg.
Decision (beslut)
Kunden står inför att välja. Här behöver kommunikationen vara tydlig, trovärdig och konkret.
Retention (lojalitet)
Efter köpet gäller det att leverera och fortsätta skapa värde. Uppföljning, tips eller nyhetsbrev är exempel på innehåll som bygger vidare på relationen.
Advocacy (ambassadörskap)
Nöjda kunder kan bli dina bästa marknadsförare. Om det är enkelt att sprida vidare innehåll eller rekommendera dig ökar sannolikheten för att det sker.
Vad ska du säga i varje steg?
| Steg | Vad kunden tänker | Vad du kan skapa |
|---|---|---|
| Awareness | Det här känner jag igen | Blogginlägg, sociala medier, video |
| Consideration | Hur löser jag det här | Guider, jämförelser, checklistor |
| Decision | Vem ska jag välja | Referenser, erbjudanden, vanliga frågor |
| Retention | Var det värt det | Nyhetsbrev, uppföljning, tips |
| Advocacy | Jag vill tipsa andra | Delningsbart material, kundcase, resurser |
En annan modell: Hankins hexagon
James Hankins har tagit fram en mer dynamisk modell som visar att kundresan inte alltid följer samma mönster. Hans hexagon består av sex delar som kunden rör sig mellan utan fast ordning:
No current need to buy (kunden har inget behov just nu)
Trigger (något utlöser tanken på att agera)
Explore possibilities (kunden börjar söka lösningar)
Compare contenders (olika alternativ jämförs)
Make purchase (ett köp sker)
Experience product (kunden upplever det de har valt)
Poängen är densamma. Du behöver skapa innehåll som matchar kundens behov där de befinner sig, inte där du önskar att de vore.
Varje kontaktpunkt bygger eller bryter förtroende
Ditt innehåll är inte bara till för att informera. Det är en del av kundens upplevelse.
Varje gång någon möter dig i ett inlägg, ett mejl eller på din hemsida skapas ett intryck. Därför är det viktigt att förstå hela resan, inte bara den del där kunden trycker på köp.
Checklista – möter du kunden där de är?
Har du innehåll för fler steg än bara beslut?
Hjälper du kunden att välja eller bara att köpa?
Följer du upp efter affären?
Gör du det enkelt att bli rekommenderad?
Redo att ta nästa steg i din marknadsföring?
Vi finns här när du är redo. Du kan mejla, ringa eller använda knappen här nedan för att komma till vårt kontaktformulär. Vi lyssnar, vägleder och hjälper dig att hitta ett upplägg som passar just din verksamhet.